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成都巴蜀獵人收賬公司

優質的售后服務是回款的有力保障

一個企業良好的售后服務是其生存和發展的根本,更是催款人員的堅實后盾。不少拖欠賬款的企業都會找出種種原因來推卸責任,逃避還款義務,其中最常用的托詞之一就是對方的服務不周到,給自己造成了損失。我們知道,銷售工作是從簽訂單開始到回款結束,所以售后服務也是一項重要的銷售工作。臺灣商業巨子王永慶創業伊始,在臺灣的嘉義開過一家米店。開張初期,米店的生意非常慘淡,因為銷售對象是每個家庭,而他們都已經有固定的米店供應,王永慶要把別家米店的固定客戶挖過來,可謂相當困難,因此不少人勸他改行。但是,不服輸的王永慶并不就此收攤關門,失敗反而激起了他的斗志。為了讓更多的人知道自己開了米店,他每天更加勤快地拜訪鄰居街坊,讓大家慢慢開始了解他。皇天不負苦心人,王永慶終于爭取到幾家愿意試用的客戶,慢慢才積累起了客戶。當時王永慶心想:“假如我的米的品質和服務不比別人好的話,成都收賬,這幾家好不容易爭取來的試用客戶,說不定在試用之后又會回頭向原來的米店買米了。這么一來,連原有的試用客戶也保不住,更談不上再去爭取其他客戶了。”王永慶為了開拓更多的新客戶以及維系正在交往中的客戶,花了許多工夫,用心研究每個家庭買米的習慣和他們最關注的問題。不久,王永慶終于找到了留住老客戶的關鍵所在。他認為“品質”是客戶最關懷的,于是他改善米的品質,將混雜在米里的米糠、砂粒、小石頭等雜物處理干凈,再向顧客出售。王永慶除了改善米的品質之外,收賬,還想到了一套主動服務客戶的方法——“先發式服務”。“先發式服務”受到顧客的熱烈歡迎,王永慶米店的生意越做越好,而且幾乎每次都能把賒欠的米款收回來。王永慶這套“先發式服務”的方法是這樣的:(1)主動先發:改被動等顧客上門買米的方法為主動送米到顧客家里,一般在顧客吃完米之前的兩三天,王永慶就已經把米送到顧客家里。(2)先進先出:把米送到顧客家里之后,在把米倒入米缸之前,把舊米淘出來,將米缸清洗一下,然后把送來的新米放在下層,舊米放在上面。(3)用心記錄:利用顧客最方便付款的時間前去收款。王永慶將客戶分門別類,用心打聽出他們的發薪日,然后記下來,等顧客發薪之日再前往收款,結果一般都很順利。王永慶的“服務制勝法”,主要在于爭取顧客的好感,滿足其需求。這就是他能夠百分之百收回米款的訣竅所在。我們通過上面的例子能夠知道,客戶在簽訂單之后,生意并沒有結束。其實,真正的推銷工作永遠沒有終點,當客戶第一次答應訂貨時,業務代表只不過是完成了推銷的起步工作而已。客戶訂貨之后,除了業務代表之外,還要“勞師動眾”一番,經過公司的生產人員、財務人員、業務助理、倉儲人員的工作,才能將貨品交給客戶。這些“連續性、反復性”的工作所花費的時間,可能和業務代表與客戶洽談生意的時間一樣多,在這些行政和服務作業的流程中,只要公司提供的產品品質略有瑕疵、交貨速度稍有耽擱,或者開具發票出現錯誤,客戶就可能不愿意結清貨款,甚至還要終止合作。眾所周知,在激烈的市場競爭中,客戶所接觸到的并非僅僅是我們一家供貨商,他們經常和很多供貨商同時接觸。在產品與價格相差不大的情況下,誰能夠為他們提供更加優質的售后服務,誰就能占到先機,當銷售人員去收款時,也就更容易得到客戶的特殊照顧,從而增加了拿回銷售款的可能性。所以說,經驗豐富的催款人員在把產品鋪到客戶的店面之后,他知道銷售工作才剛剛開始,成都收賬,后續的工作,比如經常和客戶保持聯系,做好相關的售后服務工作,更是不能掉以輕心。我們應該時刻清楚這樣一點:只有在我們的產品贏得了客戶的認可和喜愛,并且售后服務也讓對方十分滿意的情況下,我們的回款才有可能更順利。可以說,好的售后服務就是催款人員手中一把無形的利器,有了它,催款人員便可以更輕松地拿回銷售款,從而更順利地完成銷售任務。那么,售后服務做到什么程度才算是“優質”的呢?通常來說,“優質’的售后服務必須從以下幾個方面做起:1.認真聽取客戶的意見我們的產品一旦出現問題,客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣,如果客戶的怨氣發不出來,必然會讓你和客戶之間產生難以消除的隔閡。所以,必須要讓客戶將怨氣適當地發泄出來,畢竟客戶的本意只是想“表達他的感情并把他的問題解決掉”而已。那么,當客戶向你發脾氣、道牢騷的時候,你應當采取什么樣的方式來對待呢?一般來說,最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。不過要注意,、千萬別讓客戶覺得你在敷衍他,所以應該保持情感上的交流。認真聽取客戶的意見,把客戶遇到的問題弄清楚。2.向客戶誠懇地道歉,并讓客戶知道你已經了解了他的問題許多時候,道歉并不代表你做錯了什么,而是一種緩沖矛盾沖突的手段。你必須明白,在這里,重要的不是追究誰對誰錯,而是你該如何解決問題并阻止它的擴大和蔓延。記住:花費大量的時間去弄清楚究竟誰對誰錯,最終的結果無論對哪一方都是沒有好處的。在這一環節,你要善于把客戶的抱怨歸納起來,要讓客戶知道你已經了解了他的問題,并請他確認是否正確。3.收集有價值的信息需要注意的是,客戶有時候可能會省略掉一些重要的信息。因為他們以為這并不重要,或者碰巧忘了告訴你(當然,也有的客戶為了掩飾自己的過錯、故意隱瞞有價值的信息)。所以一定要對客戶的財務狀況等真實有用的信息全盤掌握。 相關文章推薦:  
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